Dalam bisnis online, rating toko adalah aset yang sangat berharga. Rating yang tinggi meningkatkan kepercayaan pembeli, memperbesar peluang konversi, dan membantu produk muncul di hasil pencarian teratas marketplace. Sebaliknya, rating yang menurun bisa berdampak langsung pada penurunan penjualan.
Salah satu penyebab paling umum turunnya rating toko adalah masalah pengiriman. Banyak seller fokus pada kualitas produk dan harga, tetapi lupa bahwa pengalaman pengiriman adalah bagian penting dari customer journey.
Artikel ini akan membahas secara lengkap penyebab rating turun akibat masalah pengiriman, dampaknya terhadap bisnis, serta strategi pencegahannya agar performa toko tetap stabil di 2026.
Mengapa Rating Toko Sangat Penting?
Sebelum masuk ke penyebabnya, kita perlu memahami mengapa rating toko begitu krusial.
Marketplace menggunakan rating sebagai indikator kualitas layanan. Semakin tinggi rating , semakin besar kemungkinan:
- Produk muncul di halaman atas
- Pembeli percaya tanpa ragu
- Tingkat konversi meningkat
- Repeat order bertambah
Menurut pembahasan tentang customer experience dari Shopify, pengalaman pengiriman memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan:
Artinya, meskipun produk bagus, pengiriman yang buruk tetap bisa membuat rating turun.
1️⃣ Pengiriman Terlambat
Penyebab paling umum rating turun adalah keterlambatan pengiriman.
Keterlambatan bisa terjadi karena:
- Proses packing lambat
- Resi terlambat dicetak
- Kurir terlambat pickup
- Ekspedisi overload
Ketika pembeli menerima barang lebih lama dari estimasi, mereka cenderung memberikan ulasan negatif meskipun produk sesuai.
Untuk menghindari dampak ini, seller harus memiliki sistem pengiriman yang terstruktur dan monitoring harian.
2️⃣ Paket Tertahan Tanpa Informasi
Masalah kedua yang sering menyebabkan rating turun adalah paket tertahan tanpa update.
Pembeli biasanya panik jika:
- Status tracking tidak berubah 2–3 hari
- Tidak ada notifikasi
- Seller tidak memberi informasi
Penjelasan mengenai pentingnya sistem supply chain dapat dibaca di Investopedia
Dalam supply chain, gangguan kecil dapat berdampak besar pada pengalaman pelanggan.
Solusinya adalah monitoring aktif dan komunikasi proaktif sebelum pembeli komplain.
3️⃣ Salah Kirim atau Barang Tertukar
Kesalahan operasional seperti salah kirim bisa merusak rating dengan cepat.
Penyebab umum:
- Tidak ada sistem pengecekan ganda
- Proses pick & pack manual tanpa SOP
- Label tertukar
Untuk bisnis dengan volume besar, penggunaan sistem manajemen inventori sangat disarankan. Anda bisa membaca referensi tentang inventory management
Kesalahan kecil dalam gudang bisa berdampak pada rating secara signifikan.
4️⃣ Pengemasan Buruk
Pembeli tidak hanya menilai produk, tetapi juga kondisi barang saat diterima.
Jika paket:
- Rusak
- Bocor
- Penyok
- Kurang rapi
Maka rating bisa turun walaupun pengiriman tepat waktu.
Investasi pada kemasan yang aman dan profesional sangat penting untuk menjaga reputasi brand.
5️⃣ Kurangnya Komunikasi Saat Ada Masalah
Masalah pengiriman memang tidak selalu bisa dihindari. Namun yang membuat rating turun adalah kurangnya komunikasi.
Pembeli lebih bisa menerima keterlambatan jika:
- Seller menjelaskan kondisi
- Memberikan estimasi baru
- Menunjukkan itikad baik
Sebaliknya, jika seller diam dan menunggu komplain, rating hampir pasti turun.
6️⃣ Overpromise Estimasi Pengiriman
Beberapa seller terlalu agresif menjanjikan “kirim hari ini” atau “estimasi 1 hari sampai”.
Jika realisasinya meleset, pembeli merasa dibohongi.
Lebih baik memberikan estimasi realistis daripada mengejar janji cepat yang tidak konsisten.
7️⃣ Tidak Menggunakan Multi Ekspedisi
Mengandalkan satu ekspedisi meningkatkan risiko keterlambatan massal.
Jika ekspedisi mengalami overload, semua pesanan terdampak dan rating toko bisa turun bersamaan.
Strategi multi ekspedisi memberikan fleksibilitas memilih layanan tercepat sesuai wilayah tujuan.
Dampak Rating Toko Turun terhadap Bisnis
Penurunan rating toko tidak hanya berdampak pada satu atau dua transaksi.
Dampaknya bisa meluas:
- Penurunan visibilitas produk
- Turunnya conversion rate
- Hilangnya badge toko terpercaya
- Penurunan repeat order
- Turunnya kepercayaan brand
Marketplace sangat memperhatikan performa seller, termasuk kecepatan pengiriman dan tingkat komplain.
Semakin rendah rating toko, semakin sulit bersaing dengan kompetitor.
Cara Mencegah Rating Toko Turun Akibat Pengiriman
Berikut strategi yang bisa diterapkan.
1️⃣ Terapkan SOP Pengiriman Harian
Buat aturan jelas seperti:
- Order sebelum jam 14.00 dikirim hari yang sama
- Packing dilakukan maksimal 2 jam setelah order masuk
- Semua resi dicek sebelum pickup
SOP membantu menjaga konsistensi dan melindungi rating toko.
2️⃣ Gunakan Sistem Tracking Otomatis
Dengan sistem monitoring otomatis, seller bisa:
- Mendeteksi paket tertahan
- Mengetahui keterlambatan lebih awal
- Follow up sebelum pelanggan komplain
Monitoring aktif sangat efektif menjaga rating toko tetap stabil.
3️⃣ Evaluasi Performa Ekspedisi
Lakukan evaluasi bulanan:
- Rata-rata waktu pengiriman
- Persentase keterlambatan
- Wilayah bermasalah
Jika satu ekspedisi sering terlambat, pertimbangkan alternatif lain.
4️⃣ Tingkatkan Kualitas Packing
Gunakan:
- Bubble wrap
- Kardus tebal
- Seal aman
- Double protection untuk barang fragile
Kemasan yang baik mengurangi risiko komplain dan menjaga rating toko.
5️⃣ Proaktif dalam Komunikasi
Jika ada kendala:
- Hubungi pelanggan terlebih dahulu
- Jelaskan situasi
- Berikan solusi
Sikap proaktif sering kali membuat pelanggan tetap memberikan rating tinggi meskipun terjadi keterlambatan.
Strategi Jangka Panjang Menjaga Rating Toko
Untuk jangka panjang, seller harus membangun sistem operasional yang solid:
- Gunakan dashboard pengiriman terpusat
- Terapkan sistem manajemen stok
- Siapkan tim khusus monitoring
- Gunakan fulfillment jika volume tinggi
Semakin rapi sistem pengiriman, semakin kecil kemungkinan rating toko turun.
Kesimpulan
Rating toko adalah indikator kepercayaan dalam bisnis online. Masalah pengiriman menjadi salah satu faktor terbesar yang menyebabkan rating toko turun.
Beberapa penyebab utama meliputi:
- Pengiriman terlambat
- Paket tertahan
- Salah kirim
- Pengemasan buruk
- Kurang komunikasi
- Overpromise estimasi
- Tidak menggunakan multi ekspedisi
Untuk menjaga rating toko tetap tinggi, seller harus:
- Memiliki SOP pengiriman
- Monitoring resi secara aktif
- Menggunakan sistem logistik modern
- Menjaga komunikasi dengan pelanggan
Dalam e-commerce modern, pengalaman pengiriman adalah bagian dari branding. Seller yang mampu mengelola pengiriman dengan baik akan memiliki rating toko yang stabil dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
